Social Media Interaction: How Customers Engage in 2021

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Social Media Interaction: How Customers Engage in 2021

Die Tage der Kontaktaufnahme mit generischen E-Mail-Konten gehen zu Ende. Jetzt wechseln Kunden zu Social Media, um Lob, Beschwerden und alles dazwischen zu erhalten.

Die Erstellung einer Social-Media-Interaktionsstrategie ist für die langfristige Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Die meisten Verbraucher erwarten, dass Marken und Unternehmen mit einer Social-Media-Präsenz auf sinnvolle Weise mit ihren Kunden interagieren. Während sich das soziale Umfeld weiterentwickelt, wird die Art und Weise, wie das Publikum mit Marken umgeht, mitwachsen.

In diesem Artikel wird erläutert, wie diese Interaktionen aussehen und wie sie sich auf Ihre gesamte Geschäftsstrategie auswirken. Aber zuerst wollen wir einige Grundlagen behandeln.

Was ist Social Media Interaktion?

Social Media-Interaktion ist ein Überbegriff, der alle wechselseitigen Gespräche und Berührungspunkte umfasst, die zwischen Unternehmen und Verbrauchern auftreten. Unabhängig davon, ob Sie einen getaggten Beitrag mögen oder eine lauwarme Bewertung abgeben, hat die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Followern interagieren, einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Jede positive Interaktion hat das Potenzial, einen Gelegenheitskäufer zu einem lebenslangen Fan zu machen.

Warum Kundenbindung gut für das Geschäft ist

Social Media ist von Natur aus gesprächig. Kunden kommen nicht auf Ihre Seite, um darüber gesprochen zu werden, sondern möchten einen Dialog auslösen. Gute Gespräche können sich positiv auf den Umsatz auswirken.

Bei der Harris-Umfrage im Auftrag von Sprout Social wurden US-Verbraucher und Führungskräfte befragt, um besser zu verstehen, wie sie soziale Medien nutzen und welche Auswirkungen sie auf Unternehmen haben. Der Bericht stellte fest, dass die Verbraucher aufgrund positiver Social-Media-Interaktionen mit einer Marke eher bereit sind:

  • Kaufen Sie bei einer Marke (78%).
  • Wählen Sie eine Marke gegenüber der Konkurrenz (77%).
  • Empfehlen Sie eine Marke (76%).
  • Erhöhen Sie ihre Ausgaben mit dieser Marke (72%).
  • Entwickeln Sie eine stärkere Bindung zu einer Marke (70%).

Jedes Mal, wenn Sie einem Kunden in sozialen Netzwerken antworten, zeigen Sie aktiv, dass Ihnen dessen Meinungen und Feedback wichtig sind. Darüber hinaus können routinemäßige Interaktionspraktiken in sozialen Medien andere dazu ermutigen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Dies kann Ihre Engagement-Rate steigern, was Ihre allgemeine Markensichtbarkeit erhöht und Ihrem Unternehmen hilft, neue Augen zu gewinnen.

3 wichtige Interaktionsstatistiken für soziale Medien, um Ihre Strategie zu fokussieren

43% der Verbraucher nutzen verstärkt soziale Netzwerke, um neue Produkte und Marken zu entdecken

Im Vergleich zu vor einem Jahr haben etwa zwei von fünf Verbrauchern die Nutzung sozialer Medien verstärkt, um sich über neue Produkte, Dienstleistungen und Marken zu informieren. Vierzig Prozent erwarten, dass diese Zahl in den nächsten drei Jahren zunimmt.

Ihre Social-Media-Profile sind eine Erweiterung Ihrer digitalen Storefront. Da Social Media die erste Station für die Markenentdeckung ist, wird die Profiloptimierung eine wesentliche Rolle bei der Kundenakquise spielen.

80% der Kunden erwarten, dass Unternehmen über soziale Netzwerke mit ihnen interagieren

Darüber hinaus gibt mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass es für sie attraktiver ist, sich über soziale Medien mit einer Marke oder einem Unternehmen zu verbinden, als ein physisches Geschäft zu besuchen. In Kürze wird Social Media der Hauptkanal für Marken sein, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Verwenden Sie Social Listening-Tools, um proaktiv an diesen Gesprächen teilzunehmen. Durch das Abhören von Daten erhalten Marken die Informationen, die sie für relevante und aussagekräftige Interaktionen mit Verbrauchern benötigen, die über Ihre Branche als Ganzes sprechen. Diese reichhaltige Quelle neuer Informationen kann Marketing-Messaging und Trends in der Oberflächenbranche verbessern und erhebliche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben.

Schauen Sie sich zum Beispiel River Island an. Der in London ansässige Bekleidungshändler verwendet Hördaten, um Geschäftsentscheidungen zu treffen, die weit über das Marketing hinausgehen. Durch die Verfolgung der beliebten Marken-Hashtags neben Begriffen wie “wollen” oder “brauchen” kann das soziale Team Kundenfeedback weiterleiten, das Informationen zu Inhalten, Kampagnen und Produktionsstrategien enthält. Dies bietet einen datengestützten Vorteil in einer hart umkämpften Branche.

Die mittlere soziale Engagementrate beträgt weniger als 1%

Weniger als ein Prozent der Personen, die einen Beitrag sehen, interagieren tatsächlich damit. So sieht das nach Plattform aufgeschlüsselt aus:

  • Medianer Benchmark für Facebook-Engagement: 0,09%
  • Medianer Benchmark für Instagram-Engagement: 1,22%
  • Medianer Benchmark für Twitter-Engagement: 0,045%

Diese Statistiken sind entscheidend für das Verständnis der Effektivität Ihrer Strategie zur Kundenbindung in sozialen Medien. Wenn Sie über Ihre Erfolge im Kontext von Branchen- und Plattformstandards berichten, können Sie eine reichhaltigere Geschichte erzählen, wenn Sie anderen Stakeholdern den Wert von Social Media beweisen.

8 Möglichkeiten, wie Kunden im Jahr 2021 mit Marken im sozialen Bereich interagieren

Social Media bietet Verbrauchern die Möglichkeit, jederzeit und überall mit Marken zu interagieren. Hier sind die beliebtesten Möglichkeiten, wie Kunden mit Marken in sozialen Netzwerken in Kontakt treten und wie sie Ihre Strategie zur Kundenbindung in sozialen Medien informieren können:

1. Sie mögen Beiträge

von Verbrauchern Wie Beiträge von Marken- oder Unternehmens-Social-Media-Konten, was es zur beliebtesten Form des Engagements macht. Double-Taps sind eine kostenlose Möglichkeit für Verbraucher, Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zu zeigen, aber die von ihnen bereitgestellten Daten sind von unschätzbarem Wert.

Wenn Sie nachverfolgen, welche Posts die meisten Likes generieren, können Sie besser verstehen, woran Ihre Fans am meisten interessiert sind. Wenn beispielsweise Posts zu Ihrem Corporate Social Responsibility-Programm in der Regel eine höhere Like-Anzahl erhalten als Posts zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, können Sie diese Informationen zum Erstellen verwenden Stärkere, sozial verantwortliche Produktnachrichten.

Verwenden Sie ein Social-Media-Management-Tool wie Sprout, um die Leistung von Posts plattformübergreifend zu messen und ein umfassenderes Verständnis der Kundenpräferenzen zu erhalten. Das Schöne an diesen Erkenntnissen ist, dass ihre Anwendungen weit über soziale Netzwerke hinausgehen und über E-Mail-Strategien, bezahlte Werbekampagnen und mehr informieren.

2. Sie folgen Markenkonten

Das Drücken der Follow-Taste ist der erste Schritt, um aktive Mitglieder der Markengemeinschaft zu werden. Jeder Ihrer Follower befindet sich in einer Phase Ihres Marketing-Trichters, unabhängig davon, ob er einen Erstkauf oder einen treuen Kunden in Betracht zieht.

Jeder Ihrer Follower befindet sich in einer Phase Ihres Marketing-Trichters, unabhängig davon, ob er einen Erstkauf oder einen treuen Kunden in Betracht zieht.

Siebenundfünfzig Prozent der Verbraucher folgen Marken speziell, um sich über neue Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Wenn Sie also die Anzahl Ihrer Follower erhöhen, entsteht eine positive Rückkopplungsschleife. Je breiter Ihr Publikum ist, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, den Kaufprozess der Verbraucher zu beschleunigen.

Ein Screenshot des netzwerkübergreifenden Berichts zum Publikumswachstum in Sprout Social.

Verfolgen Sie das Wachstum des Publikums im Laufe der Zeit, um zu verstehen, welche Aktionen oder Trends die Menschen dazu bringen, Ihren sozialen Konten zu folgen. Wenn Sie feststellen, dass ein bestimmter Inhaltstyp oder ein bestimmtes Thema mehr Interesse weckt als andere, testen Sie ihn kanalübergreifend. Sie können einen Einblick gewinnen, der zu mehr Engagement und Kundenzufriedenheit führt.

3. Sie hinterlassen Produkt- oder Servicebewertungen

Ihre Überprüfungsstrategie kann Ihren Online-Ruf verbessern oder beeinträchtigen. Zweiunddreißig Prozent der Verbraucher verlassen Produkt- oder Servicebewertungen, um mit Marken in sozialen Netzwerken zu interagieren. Diese Bewertungen haben ein ernstes Gewicht – 85% der Verbraucher geben an, dass Kundenbewertungen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben.

Ein Überprüfungsreaktionsplan ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Markenmanagementpraktiken. Unabhängig davon, ob jemand positives Feedback gibt oder erklärt, wie Sie sich verbessern können, müssen Sie sich engagieren. Anerkennung trägt wesentlich zur Stärkung der Markentreue bei. Eine nachdenkliche Antwort kann aus einem einmaligen Käufer einen Stammkunden machen.

Der Sprout Social Bewertungen Feed.

Vereinfachen Sie Ihre Überprüfungsstrategie, indem Sie sich für eine soziale Lösung entscheiden, die mehrere Plattformen berücksichtigt. Das Bewertungsverwaltungstool von Sprout Social vereint Bewertungen von Facebook, Glassdoor, TripAdvisor und Google My Business in einer Ansicht, um Ihren Antwortprozess zu vereinfachen.

4. Sie teilen Markeninhalte

Organische Content-Shares helfen Ihrer Marke nicht nur, ein breiteres Publikum zu geringeren Kosten zu erreichen, sondern beeinflussen auch eher Kaufentscheidungen. Einundsiebzig Prozent der Verbraucher geben an, von Posts von Personen beeinflusst zu werden, die sie kennen, verglichen mit 53 Prozent, die von Social-Media-Anzeigen beeinflusst werden.

Ein Diagramm mit den acht wichtigsten Faktoren, die die Kaufentscheidungen der Verbraucher beeinflussen.

Durchsuchen Sie Ihre am häufigsten freigegebenen Beiträge, um gemeinsame Themen zu finden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass ein bestimmter Inhaltstyp, eine bestimmte Beschriftung oder ein bestimmtes Messaging-Thema eine bessere Leistung als andere aufweist. Das Erkennen, was Menschen zum Teilen von Inhalten beeinflusst, ist der erste Schritt bei der Entwicklung einer Strategie für den Wiederholungserfolg.

5. Sie melden Probleme

Ungefähr zwei von drei Verbrauchern messen dem reaktionsschnellen Kundenservice ein hohes Maß an Bedeutung bei, um eine positive Erfahrung mit einer Marke in sozialen Medien zu schaffen. Unternehmen haben allein im vergangenen Jahr einen Anstieg der Supportanfragen über soziale Medien um 60% verzeichnet.

Keine Strategie zur Kundenbindung in sozialen Medien ist ohne eine Eskalationsmanagementstrategie vollständig. Im Falle eines Problems kann es Ihrem Team helfen, Probleme schnell zu lösen und eine weitere Eskalation zu verhindern, indem Sie dem Rätselraten entnehmen, wem die Kundenkommunikation gehört.

Außergewöhnlicher Support erfordert einen vollständigen Überblick über die Geschichte eines Kunden mit Ihrer Marke. Die bidirektionale Integration von Sprout in Zendesk bietet Support und sozialen Teams Einblick in offene Tickets und vorherige Kommunikation und gibt ihnen den Kontext, den sie zur effektiven Lösung von Problemen benötigen.

6. Sie senden private Nachrichten oder DMs

Unabhängig davon, ob ein Verbraucher eine Frage stellt, Unterstützung sucht oder eine Meinung teilt, ist jede Interaktion – auch die, die privat stattfindet – eine Gelegenheit für Marken, eine Verbindung herzustellen und die Wahrnehmung zu beeinflussen.

Der erste Schritt zur Bereitstellung eines besseren Kundenservice über private Nachrichten oder DMs ist die Optimierung der Geschwindigkeit. Die Mehrheit der Verbraucher erwartet eine Reaktion am selben Tag, nachdem sie sich in den sozialen Medien an eine Marke gewandt haben, und diese Erwartung zu erfüllen, ist ein langer Weg. 89 Prozent der Verbraucher tätigen nach einem positiven Kundenservice eher einen weiteren Einkauf.

Ein Screenshot des Sprout Social Smart Inbox.

Der Wechsel von Plattform zu Plattform zur nativen Überwachung und Adressierung von Direktnachrichten verschwendet wertvolle Zeit, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Es stärkt auch die Silos zwischen Sozial- und Kundenbetreuungsteams. Optimieren Sie Ihren Antwortverwaltungsprozess mithilfe eines Tools, das Ihre sozialen Posteingänge an einem zentralen Ort konsolidiert.

7. Sie folgen Influencern oder Markenbotschaftern

Influencer-Kollaborationen hatten 2020 57% mehr Reichweite und Wirkung als 2019. Durch die Partnerschaft mit den richtigen Influencern kann eine tiefere Verbindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden hergestellt werden. Suchen Sie nach Content-Erstellern, die sich mit Ihren Markenwerten identifizieren und sich authentisch mit Ihrer Zielgruppe verbinden können, anstatt Partner ausschließlich anhand von Engagement-Kennzahlen und Follower-Zählungen auszuwählen.

Wenn Sie eine ideale Influencer-Person erstellt haben, können Sie mithilfe eines Social-Media-Überwachungstools VIPs identifizieren, die bereits über Ihr Unternehmen oder Ihre Branche sprechen. Im intelligenten Posteingang von Sprout können Sie interne Tags anwenden, um Markennamen von potenziellen Botschaftern zu verfolgen und zu verkürzen.

Ein Screenshot des Sprout Social Smart Inbox mit der internen Tagging-Funktion.

8. Sie markieren Unternehmen in ihren Posts

Ihre getaggten Beiträge können Ihnen helfen, Kunden zu Anwälten zu machen. Das Teilen von getaggten Posts, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung feiern, kommt Marken auf zwei Arten zugute. Erstens bietet sich die Gelegenheit, diesen Kunden und seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu feiern. Zweitens wird ein wertvoller sozialer Beweis erbracht, der potenzielle Kunden, die sich auf dem Zaun befinden, dazu bringen kann, einen Kauf zu tätigen.

Wenn sich eine Person die Zeit nimmt, Ihre Marke in ihren persönlichen Profilen zu loben, sollten Sie diese für Marketingzwecke verwenden. Benutzergenerierte Inhalte können für soziale Beiträge, Webkopien, Werbekampagnen und mehr verwendet werden. Mit Tools wie Sprout können Sie Erwähnungen und Tags überwachen, um Beiträge zu identifizieren, die es wert sind, jetzt und später geteilt zu werden.

Sehen Sie, wie sich das Kundenengagement im sozialen Bereich entwickelt

Kundenerwartungen sind nicht statisch. Solange soziale Netzwerke ihre Funktionalität weiterentwickeln, ändern sich neben ihnen auch die Verbrauchergewohnheiten. Laden Sie den Bericht Die Zukunft der sozialen Medien herunter, um mehr darüber zu erfahren, wie sich die Interaktion mit sozialen Medien auf Ihre Marke im Jahr 2021 und darüber hinaus auswirken wird.